Esta es una historia como muchas en el sector IT.
Es la historia de un incidente técnico, en este caso con un portátil de gama alta de la serie Zenbook de Asus .
Es la historia, una vez más, del abuso de la posición dominante de una gran empresa como ASUS frente a un inividuo o una pequeña empresa como la nuestra.
Es una historia sobre un acrónimo (sí, otro más): CID o sea, Customer Induced Damage o sea, Daño Inducido por el Cliente, o sea, un palabro que no solo Asus, sino muchos fabricantes IT, se han sacado de la manga para no hacerse cargo de la reparación de problemas costosos durante el periodo de garantía de un equipo, cargándole el muerto al usuario.
Y es también una historia de incomunicación, de esa que sucede cuando tu interlocutor para la resolución de un problema te despersonaliza y pasa a atenderte como un mero caso más, actuando en modo ‘autómata’.
No me gustaría aburrir, así que seré breve exponiendo el caso:
Zenbook de ASUS de gama alta (una pasta, vamos), adquirido por mi empresa, utilizado por una persona conocida y cuidadosa, que tras cuatro meses de uso, presenta un problema en la pantalla, que muestra rayas al encenderse e impide su uso.
Externamente, ni una sola muestra de mal uso: sin golpes o arañazos en la carcasa, sin marcas en la pantalla ni mucho menos impactos, hundimientos o cosas similares que estamos acostumbrados a ver cuando un portátil ha sufrido un maltrato.
Envío a su centro de reparación para España, que por cierto, está en Portugal, o sea, probablemente, otro servicio que no dejará un duro de impuestos en las arcas de mi país.
Respuesta de Asus, caso E1908116380: PANTALLA ROTA. No entra en garantía por ser un CID.
Mis opciones, según ellos:
- Opción 1, puedo pagar 39€ por un presupuesto de reparación. ¿Como? Pero si ya dicen saber que la pantalla está rota y es culpa del usuario, ¿a qué presupuesto se refieren?
- Opción 2, que me lo devuelvan estropeado, pagando 39€ también por la devolución. Vaya, esto es lo se llama un win-win, o sea, haga lo que haga, se llevan 39€
Y yo me pregunto (y les pregunto a lo largo de una decena de correos intercambiados con el Sr. Iván R. de ASUS),
- ¿ donde están las pruebas de que la pantalla esté físicamente rota? Porque, a ver, una pantalla rota sin nada externo que delate la rotura es algo muyyyy raro, no me lo trago.
- Incluso aceptando que la pantalla estuviera rota (y no sea, por ejemplo, una avería de la controladora gráfica la que produzca las rayas ), ¿ qué prueba aporta Asus para culpar al usuario final y no a un defecto de fabricación o de montaje o de diseño incorrecto por su parte en este caso?
Reviso por encima lo que dice la U.E. y encuentro algunas cosas útiles que os copio aquí:
A ver, ASUS: no habiendo transcurrido 6 meses desde la compra, ES ASUS QUIEN TIENE QUE DEMOSTRAR QUE EL DEFECTO DE LA PANTALLA NO ES COSA SUYA. No lo digo yo, lo dice la Unión Europea. Más claro, agua. A ver si entramos en razón o váis a seguir tocando las narices a un cliente que solo pretende que un equipo en garantía sin signos de mal uso sea reparado sin coste.
Decían que el Cid (el campeador, el español y no el birrioso acrónimo anglosajón este) ganaba batallas aún después de muerto. A él me encomiendo, en la confianza de no tener que seguir malgastando mi tiempo, mi humor, mi dinero y el del usuario, para obtener una respuesta a estas cuestiones y la reparación en garantía del Zenbook de Asus, que la verdad, muy Zen, no está saliendo.
Continuará…